人才是客户。? Р 加油站客户的本质是满足车辆客户的需求。? 我们不是在经营销售油品,我们是在满足车辆客户的需求。Р1、客户和加油站客户的概念Р客户是需求的载体或代表,但都离不开需求这个深层的东西,满足客户是经营的表面现象,满足需求才是本质。Р2、客户分类Р3、客户分类——按性格区分Р加油站客户按性格区分大致分为10类,每类客户性格不同,在油品销售过程中需要采取不同的沟通和销售方式,满足客户需求。Р3、客户分类——按性格区分Р一、犹豫不决型客户?特点: ?此类情绪不稳定,忽冷忽热,没有主见,逆反思维,顾虑很多,担心油品质量、价格等。?? 应对策略: ? 加油站要为此类客户准备好相应的宣传材料和文件,积极宣传油品质量,做好服务与沟通,在条件许可的情况下,找一忠诚客户与该类客户交流,打消此类客户的顾虑,使其坚定购买信念。Р3、客户分类——按性格区分Р二、脾气暴躁型客户?特点: ?此类客户脾气较急,忍耐性差,在一旦有一丝不满,就会立即表现出来,喜欢侮辱和教训别人来抬高自己,唯我独尊,与他们在一起随时都会闻到火药味。此类客户对加油站员工素质要求较高,不会有耐心等待其他客户加油,一旦出现排队、加冒油或者加油员工动作有所迟缓等情况就会发脾气。Р?应对策略: ?对此类客户要提高加油效率,做好服务工作,保持平常心来对待,与此类客户多交流,采用不卑不亢的言语去感动他。Р3、客户分类——按性格区分Р三、自命清高的客人?特点: ?对任何事情都会扮出我知道的表现,不管加油站服务有多好,都会觉得你是普通的,缺乏谦卑,用高傲的姿态对待员工。Р?应对策略: ?此类客户一般都在工作性质较好的企业、政府或者事业单位。喜欢恭维和赞美,与其交往需要耐心和忍让,夸奖其知识渊博,工作能力强,不要直接挖苦此类客户。对待此类客户要直接告诉他我们的优势在哪里,对油品质量和服务放心,自命清高客户更多的是看重加油站服务质量。
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