充实客户服务力量,开展专业化的客户服务与管理工作。Р6.完善档案,促进工作程序化Р充分利用加油站管理系统功能,完善客户档案,加强对客户资料的分析与运用。要把客户基本情况、消费需求、消费偏好、消费情况、拜访内容等记入客户档案。对于年消费量10吨以上的老客户,要将其列为优质客户重点管理。要制定并实施优质客户开发与维护工作流程。Р七、跟进配套保障措施Р1.保证基本的客户开发与维护费用Р要在现有的财务政策框架内,进一步明确客户开发维护的相关标准,按照客户属性、数量和等级做好费用安排并列入预算,同一般的促销费用、招待费等相对分开。客户开发与维护费用应合理使用,将主要额度落实到基层特别是加油站。Р2.明确客户开发考核激励机制Р将客户开发任务列入两级机关的考核指标,调动领导管理人员全员营销的热情。按照“谁开发、谁维护、谁受益”的原则对开发人员进行奖励,明确奖励标准,缩短兑现周期(如按月或按单兑现)。Р3.加大客户开发与维护培训力度Р领导管理人员和加油站员工都要学习和掌握车辆及油品基本知识,学习服务规范和客户开发维护手段和技巧,加强开发维护工作的针对性。Р4.改善加油站员工工作和生活条件Р加油站员工是客户服务和客户维护工作的主体,要致力于改善员工工作生活条件,加强文化建设,定期开展员工满意度调查,将客户开发维护的成果惠及一线员工。Р结语 Р 在新的经济形势下,市场营销的趋势日益注重质量、价值和客户满意,日益注重建立客户关系,日益注重客户管理过程,日益注重营销计划,日益注重建立长期稳定的客户战略合作伙伴等。这些都离不开以客户需要为核心。因此,只有建立长期的客户维护与开发,建立稳定的营销合作关系,才能抓住市场机遇,抓住了企业赖以生存的命脉。Р参考文献Р【1】李桂陵《加油站油品销售演变轨迹》中国经济出版社,2008年Р【2】肖建中《会员制营销 忠诚客户开发与维护方案》北京大学出版社,2006年
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