道咨询专家分阶段、分步骤进行培训,具体可分为三个阶段: Р相关培训内容和主题则根据实地调研以及客户反馈需求进行设计,更有针对性,符合大堂引导服务人员成长规律以及行方的实际需求。Р3.考核管理Р为了提升大堂的服务质量和调动大堂引导服务人员的工作积极性,日常的考核异常重要。我公司可与行方共同完成服务人员的考核,考核比重根据实际情况而定。行方(网点与分行)占 60%-70%,我公司占30%-40%,同时请网点负责人填写服务员工考核表,主要包括大堂引导服务人员的客户识别、引导、分流、环境维护、纠纷处理等方面,了解大堂引导服务人员的综合素质,能否达到行方所要求的服务标准。项目设立绩效考核奖金(非营销产品提成),按季度发放,绩效考核每月一次,综合参考分行的现场检查、录像调阅,片区主管的巡检考核表和网点的综合评估表、项目经理的日常检查等进行考评,把大堂引导服务人员分成四个等级: 90 分以上为优秀,80 分-89 分为良好,70-79 分为一般,70 分以下为不及格。对于考核不及格的人员,一次给于警告批评,当月绩效考核奖金为零,两次扣罚一季度的绩效考核奖金,超过两次予以辞退。Р4.协议签订Р(1)我公司与贵行签署大堂服务管理外包项目服务合同(或协议)及保密协议; Р(2)我公司与外包服务员工签署劳动合同及保密协议;员工与我公司是劳动关系。Р5.沟通机制建立РXX公司的每一个 BPO 项目均建立了完善的沟通机制,包括:与客户的沟通、与员工的沟通、项目组内部沟通等,对服务通报、差错处理、流程优化、问题报告、解决方式、满意度调查等进行及时沟通反馈,通过内部的沟通管理,使项目内部建立良好的商讨、议事的工作环境,形成员工相互协助、一同为项目出谋划策的工作氛围。而外部的沟通管理则使项目定期得到总结、交流、沟通、改进、优化,使贵行领导可及时掌握项目情况,指示改进、及时发现问题,解决问题。具体内容如下:
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