并立即纠正,不强词夺理,诚恳接受客户批评。Р5.业务繁忙用户等候情绪急躁时,向用户表示歉意,能做好安抚工作。Р6.停办业务时,将提示牌提前10分钟放在桌面,向客户说明情况,取得客户谅解。Р服务用语Р7.营业员在工作中能够使用基本礼貌用语和服务用语。无不礼貌用语。能根据不同客户的需求使用普通话或本地方言。Р业务受理Р8.解答客户咨询、录入准确无误,无错收漏收。Р9.提供免填单服务或能正确指导用户填单;能提供综合业务受理。Р10.业务受理完毕时,能告知客户所办理业务的注意事项和服务热线电话95599。Р11.业务受理完毕时,提示客户做满意度评价Р业务咨询、投诉处理Р12.对用户咨询与投诉能做到“首问负责”,及时处理。能按照投诉。Р处理的流程,积极做好解释沟通工作,不能当即处理的明确告知用户处理时限。Р13.熟练本岗业务,准确回答用户咨询,有问必答。Р主动营销Р14.主动向用户介绍推荐业务、有热情。Р15.主动派发相应的业务宣传单张。Р16.能主动询问和了解客户需求,开展针对性的营销。Р17.清晰准确介绍业务内容。Р18.突出介绍业务的卖点(优点、特点、优惠)。Р19.能对比各产品、各银行产品优、劣势。Р20.柜台交叉营销(例:客户开户,建议办卡)。Р21.关注客户业务种类的变化,具备识别中、高端客户的能力。Р客户教育与分流Р22.在排队人数较多时,有流动岗位主动分流。Р23.维护网点服务环境、秩序,关注营业现场异常情况。Р24.大堂经理主动询问并帮助客户学习使用自助设备。Р25.引导安排VIP客户与其相应的理财顾问、客户经理面谈。Р26.认真执行“三导”,无推诿、离岗现象。Р27.指导客户填写业务凭证,接待贵宾客户,协助做好客户服务。Р演示和体验Р28.演示和体验的内容结合当前营销重点,并重点演示和体验新业务。Р29.有引导人员有针对性的开展宣传和营销,营销口径清晰准确有技巧。
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