调研以及客户反馈需求进行设计,更有针对性,符合大堂引导服务人员成长规律以及行方的实际需求。 10 3 .考核管理为了提升大堂的服务质量和调动大堂引导服务人员的工作积极性,日常的考核异常重要。我公司可与行方共同完成服务人员的考核, 考核比重根据实际情况而定。行方( 网点与分行)占 60%-70% , 我公司占 30%-40% , 同时请网点负责人填写服务员工考核表, 主要包括大堂引导服务人员的客户识别、引导、分流、环境维护、纠纷处理等方面, 了解大堂引导服务人员的综合素质, 能否达到行方所要求的服务标准。项目设立绩效考核奖金(非营销产品提成) ,按季度发放,绩效考核每月一次,综合参考分行的现场检查、录像调阅, 片区主管的巡检考核表和网点的综合评估表、项目经理的日常检查等进行考评, 把大堂引导服务人员分成四个等级: 90分以上为优秀, 80 分- 89 分为良好, 70- 79 分为一般, 70 分以下为不及格。对于考核不及格的人员, 一次给于警告批评, 当月绩效考核奖金为零, 两次扣罚一季度的绩效考核奖金,超过两次予以辞退。 4 .协议签订(1 )我公司与贵行签署大堂服务管理外包项目服务合同(或协议) 及保密协议; (2 )我公司与外包服务员工签署劳动合同及保密协议;员工与我公司是劳动关系。 5 .沟通机制建立 XX 公司的每一个 BPO 项目均建立了完善的沟通机制, 包括: 与客户的沟通、与员工的沟通、项目组内部沟通等,对服务通报、差错处理、流程优化、问题报告、解决方式、满意度调查等进行及时沟通反馈, 通过内部的沟通管理, 使项目内部建立良好的商讨、议事的工作环境, 形成员工相互协助、一同为项目出谋划策的工作氛围。而外部的沟通管理则使项目定期得到总结、交流、沟通、改进、优化, 使贵行领导可及时掌握项目情况,指示改进、及时发现问题,解决问题。具体内容如下: 5.1. 内部沟通
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