心。(二)、称呼礼节1、对客人来说,自己的名字是世界上最响亮的字眼。2、员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名,并随时在服务中称呼其姓名,会令客人感动。特别是常客,走到那里都会有酒店员工尊称他的名字,更令他倍感亲切。3、尊称客人的姓氏,会使他有一种已被酒店确认了自己身体的感觉。4、称谓标准:对男士的称呼一般是在姓氏后加先生;对未婚女性称小姐,已婚者称夫人、太太对难于确定婚否的女性,较年长者称小姐,较年长者称女士。(三)、视线、神情1、任何时候都不允许酒店员工挡住客人的视线。2、随时保持与客人视线接触的积极状态;与顾客视相交时,员工应主动作出反应,以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理,礼貌地打个招呼,赢得客人的好感。3、注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。4、随时保持与客人平视,以示亲切、尊重、诚恳。5、当你正与一位顾客应签答,而另一位顾客走近时,可在不中断应答的同时用目光向另一位致意。虽短暂却是你热情的流露。6、跟坐着的顾客说话时,应欠身以求拉平视线。7、在楼梯上遇到下面的顾客问询时,应主动下到平处,站在跟顾客相同的高度说话,显得恭敬又亲切。8、个高子的服务员遇到矮小的顾客询问,不可太靠近对方,这样居高临下说话会令对方不舒服,应先拉开一点距离,但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。9、与儿童说话时,必须使视线高度一致,更显可亲可信。(四)、遇见客人1、酒店员工,无论一线或二线,遇见客人时须首先点头微笑,招呼问候。2、近视的员工也要睁大眼睛,不可眯眼瞅人,最好戴上隐形眼镜。3、在过道上遇见客人,要靠右边行走。放慢速度,侧身让客并问好。4、非急事不可超越客人,需超越时先说声“对不起”,超过后再回转头致谢。5、在走道拐弯处时要特别注意,左拐弯要绕大弯,以免冲撞客人。6、二人以上行走时,不可排列行走,应分散行走。7、不可从客人中间穿过,应从其身后绕行。(五)、引领客人
全文预览
