Р岗中培训Р对在岗的客户服务经理进行定期和不定期提升业务知识、服务意识、服务态度、服务技能的培训,称为岗中培训。Р培训目的:通过岗中培训,使客户服务经理能够强化业务知识,提高人际沟通、投诉处理的技巧,持续强化服务规范性行为,掌握公司不断推出的各类新业务,拓展业务知识面。Р培训内容:Р特殊案例的分析、研讨Р新业务、新方案的学习及剖析Р操作系统知识Р相关业务知识、业务规范Р学习计算机应用等基础知识Р服务营销技巧培训Р培训目的:使客户服务经理掌握在服务过程中进行二次销售的业务知识和销售技巧。Р培训内容:现有营销方案的内容、特点和针对客户群体、营销工作流程、消费者心理学、营销技巧。Р客户关怀的专项培训Р培训目的:根据公司针对全业务VIP高端用户在不同时期推出的客户关怀项目进行专线培训,提高客户服务经理的工作技能,使专项活动能够高效、合理地开展,提高专项活动的工作成效。Р培训内容:专项活动项目方案说明、具体操作流程、宣传口径Р培训时间安排及主要内容Р固定培训时间:Р每日晨会8:30—8:45,最新业务文件培训。由团队经理主持。Р每周一下午17:30—18:00,服务经验分析交流会(对本周公司出台的新文件、新业务进行重点总结,并将本周的投诉进行归纳分析)Р非固定培训时间: Р结合公司各部门不定期组织的关于服务心态、职业生涯、社交礼仪、公关能力、沟通技巧等方面培训。Р不定期联系技术部门和相关业务部门,组织安排客户服务经理到技术部门学习和客服部,增强客户服务经理的综合技能。Р自我增值计划:通过中国电信网上大学的课程进行自学,不断提升客户服务经理的综合素质。Р业务培训考核制度Р每月对团队班长和客户服务经理进行一次业务知识考核,形式为笔试。主要内容为基本业务知识和公司本月文件中出台的新业务等。试题由管理人员及团队经理提供题库并随即出题。该考核成绩列入客户服务经理薪酬体系中日常考核分的考核部分。
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