内容物异常等情况而发生的投诉,由销售部具处理,质量技术部负责技术支持和解答。Р三、服务质量投诉Р1所受理的服务质量投诉,如与加盟商有关的, 市场负责人应及时进行协调和沟通,妥善处理, 必要时由销售部负责落实。Р2所受理的服务质量投诉, 如与市场业务人员、临时营销人员等我司人员有关的,受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况,并妥善处理。处理完毕后,应将具体情况通报销售部,销售部对直接责任人提出处理意见,报总经理批准后,由市场营销部负责处理。Р四、产品质量投诉Р1在接到产品质量问题的投诉后,应告知消费者注意保留购物凭证,并第一时间通知市场负责人。Р2市场负责人应立即与消费者取得联系,尽量安排在原购买商场进行换货。确因特殊原因不能换货的, 可给予退货处理。Р3如消费者投诉至当地消费者协会, 可在消费者协会的协调下,双方达成较公平的解决方案。Р4对于质量安全事件,市场营销部负责人协同质量技术部管理人员应直接与消费者沟通,协调处理方案,避免事态恶化。营销中心负责进行跟踪和处理方法的指导。Р五、处理程序Р1了解和核实消费者具体情况Р2产品情况,消费者使用的产品名称、规格、生产批号,并确定产品真假。Р3购买及使用情况,消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法。Р4不良情况,不良反应产生的时间、症状, 发生后的处理方法等。Р5消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。Р6稳定消费者情绪,明确公司服务原则。Р7对消费者进行合理解释, 并进行产品知识方面的引导。Р8对于症状较严重的消费者,应及时陪同其去当地县级以上医院就诊。对于已经治疗的,应了解其详细就医过程及疗效。避免症状的进一步加重。Р六、处理Р1公司成立安全事故处理小组,及时向生产部门反馈上述信息,责成质检部门对其当批次产品进行复检, 如并将检验结果通知销售部。如发现重大食品安全隐患应及时通知质监部门。并启动不安全食品召回制度。
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