制音调和语速?Р2、微笑的传递在电话中的应用?Р3、拨打电话的开场白是什么?Р4、拨打电话的注意事项有哪些?Р5、接听电话的注意事项有哪些?Р6、常用的礼貌用语包括哪些?Р7、如何处理突发状况?Р练习:微笑礼仪、站姿、坐姿Р第三讲:银行网点八大服务流程Р一、开门迎客流程Р1、开门迎客的含义和重要性?Р2、开门迎客的流程?Р3、开门迎客的注意事项?Р二、业务咨询流程Р1、如何做好业务咨询?Р2、如何处理好客户的主动问询?Р3、如何主动和客户沟通,询问客户的需求?Р三、业务接待流程Р1、业务接待流程的含义?Р2、如如何做好客户服务接待工作?Р3、做好客户接待要注意哪些要点?Р四、客户分流流程Р1、客户分流流程可以在哪里进行?Р2、客户分流流程的话术及动作指示?Р3、客户分流时如何协助客户使用设施设备?Р五、客户教育流程Р1、客户教育的重要性Р2、客户教育包括哪些内容?Р3、客户教育时的流程和注意要点?Р六、产品营销流程Р1、在实施引导客户和分流客户过程中如何进行产品营销?Р2、在业务接待、客户等待过程中如何进行产品营销?Р3、产品营销的方式方法有哪些?Р七、投诉处理流程Р1、如何将投诉处理预防在发生之前?Р2、如何在客户投诉过程中有效处理投诉?Р3、客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意?Р4、投诉处理的完整流程?Р讨论:客户不满办理业务速度过慢,进行投诉Р八、挽留客户流程Р1、客户因为服务问题要销户如何进行挽留?Р2、客户因为产品问题要销户如何进行挽留?Р3、提问:是否进行过客户挽留,效果如何?Р第四讲:银行网点6S管理标准Р一、6S是什么Р1、6S包括哪些内容?Р2、6S的注意要点是什么?Р3、银行为什么要推行6S?Р二、如何让6S落地执行Р1、落地执行要点有哪些?Р2、落地执行的注意事项Р三、推行6S成功的关键Р案例:他行进行6S管理的标准和效果Р讨论:网点推进6S管理时间表
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