IT服务管理体系管理手册全册实用

通过体系的建立、实施和持续改进,提高客户的满意度。РIT服务管理方针РIT服务管理方针是由总裁发布的公司总的IT服务管理宗旨和方向,面向公司全体员工发布。РXX的IT服务管理方针是:РIT服务管理目标Р见公司《服务管理目标管理计划》Р范围Р本手册之规定适用于公司所有和IT服务业务有关的部门和人员;具体涉及部门及角色见IT服务管理组织结构图;Р涉及的场地范围为:XX;Р涉及的业务范围为:IT信息系统的运维服务。Р本手册规定了公司IT服务管理体系的要求,确定了IT服务管理方针、IT服务管理目标和流程,是公司与IT服务管理体系运行相关的部门和人员必须共同遵守的基本法规。Р 公司IT服务管理体系包括ISO/IEC 20000-1:2011标准要求的全部内容,不做删减。Р公司IT服务管理管理体系组织结构Р【组织结构图】РIT服务相关职责Р总裁Р对建立、实施工作体系并持续改进其有效性的管理承诺提供证据;Р向公司传达满足客户和法律法规要求的重要性;Р制定公司战略规划、服务管理方针及服务管理目标;Р组织每年进行管理评审;Р确保为服务管理体系的有效运行配备必要的资源;Р确保客户需求得到满足;Р通过确定公司组织架构,确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。Р管理者代表Р负责建立、实施和保持公司的IT服务管理体系,并进行相关的管理工作;Р分配权限和职责,确保依据服务管理的方针和目标设计、实施和提高服务管理过程;Р制定必要的服务改进计划和程序,采取纠正和预防措施以满足IT服务管理体系的持续改;Р定期进行服务改进评审并适时召开特别会议;Р保证公司的IT服务管理体系有效运行,不断地改进提高;Р向组织传达满足服务管理目标和持续改进的重要性;Р指导公司IT服务管理流程的运行,并评审流程的适宜性;Р向总裁报告目标和方针的建立和实现情况。РXX部Р参与公司运维业务的市场需求分析、业务拓展计划拟订和市场推广工作;