IT运维服务管理体系

维服务五个要素。Р IT运维服务管理对象主要包括IT基础设施、IT应用系统、IT用户和IT供应商。广义概念下,Р有时也将企业内部从事IT运维活动的部门和人员作为运维服务管理对象。Р IT运维活动角色是指从事IT运维活动的所有企业、部门或者具体工作人员,一般包括IT运维Р服务提供者、IT运维服务使用者、以及IT运维服务管理者三类角色。各类角色在IT运维活动中Р所构成的组织形式构成了IT运维管理组织结构。Р IT运维服务管理流程是指联系IT运维服务提供者、IT运维服务使用者以及IT运维服务管理者Р之间开展规范化协同工作的机制和方法。完整的IT运维服务管理流程应该覆盖IT运维服务的规Р 9Р划、设计、运行和持续改进等各个环节,本系列规范主要规定支撑IT运维服务运行阶段的相关Р流程。IT运维服务管理流程的信息化可借助IT运维服务支撑系统得以实现。Р IT运维服务管理系统是支撑IT运维管理组织中各运维角色按照规定的IT运维流程开展IT运Р维活动的信息化系统。一方面,IT运维服务管理系统要支持IT运维服务提供者对IT运维服务管Р理对象进行管理,以实现IT运维服务的能力;另一方面,要支持IT运维服务提供者按照商定的Р服务级别协议方便地向IT运维服务使用者提供IT运维服务;同时,要支持IT运维服务管理者对Р整个IT运维服务的考核、监督和评估。Р IT运维服务是IT运维服务提供者向IT运维服务使用者提供的服务产品,相关的IT运维服务质Р量应该可度量,服务提供方式应该符合规定的流程。在本部分中规定的IT运维服务包括IT基础Р设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务以及其他Р综合管理服务。IT 运维服务的自动化实施需要依靠IT运维服务支撑系统。Р 组成IT运维服务管理体系的五个要素的详细组成及其相互关系如图4所示。Р Р 图4 IT运维服务管理体系Р Р 10