引起处理人员和管理人员的重视和参与。结束事件当用户确认事件解决后,可结束该事件。流程业务价值XXX事件管理流程将在多个方面对“XXX服务”业务产生积极作用,具体表现在以下几个方面:单一联系点–通过在团队内部建立服务台,作为与用户沟通联系的单一联系点。对用户方发生的故障及用户上报的服务请求进行快速响应和统一管理,对内部服务支持资源进行合理协调和调配。同时,服务台作为IT服务窗口,也进一步维护和加强了与用户的关系,为提高用户体验和满意度起到了重要作用。用户业务尽快恢复–通过合理调配资源,使用知识库等相关支持工具,对不同级别事件选择各自的解决时限,对用户被中断或受影响的业务进行快速响应和恢复。内部团队协作加强–为服务支持团队成员分配角色,并清晰界定职责。通过事件管理流程将团队成员进行有效的连接,加强内部团队协作和沟通的有效性和工作效率。服务质量控制和改进–通过定期提交流程相关指标和报表至管理层,以实现对流程的监控和管理,同时为服务质量的改进奠定基础。事件管理流程设计流程执行原则流程常规原则所有在流程范围内发生的事件,都应该被完整准确的记录下来,记录的信息应足够详细,包括事件处理交互过程,详细的解决方案和相关的附件等。事件处理过程中,在需要寻求第三方的情况下,遵循下述原则:根据事件实际处理情况,各二线或三线支持寻找相应供应商在供应商参与解决事件的过程中,事件当前处理责任仍保留在二线或三线人员处XXX服务支持体系是由信息技术总部全体人员共同组成的,事件的处理过程中必须加强一线和二线的沟通,沟通的方式优先使用工具(服务管理平台),在需要的时候必须辅助电话、短信、邮件等手段。所有支持人员优先处理优先级较高的事件。对于来自于服务台转入的事件(包括故障/服务请求/咨询/投诉建议),首次接听电话并进行支持的服务台人员负责在系统中进行登记,并由该员工成为该事件在XXX范围内的责任人,确保事件在在
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