员在上岗时,必须做到的站立规范:双脚相并,脚跟相连,脚尖微微分开,挺胸抬头收腹,男员工双手背于身后、女员工双手交叉于前面(右手在上、左手在下),面带微笑,目光平视前方,并留意宾客来往动向。行礼规范:在离客人1.5-2米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼,行礼时必须双眼平视,收腹挺胸,腰部自然下弯35度鞠躬,同时使用礼貌用语。迎客规范:面带微笑,目光与客人交汇时鞠躬35度(使用问候语),并就宾客行走的方向用手做“请”的手势。引道及领位的规范:在迎宾领位时,须走在客人右前方,保持1米左右的距离,经常回头留意客人速度,在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时,应及时提醒客人小心,在到达客人选定的房间或台位旁边时,应当站在靠门轴方以标准姿势为客人开门或拉椅,用标准用语请客人入座,然后开具《房间消费服务卡》,最后,按“出房规范”后退出门离开。接待规范:当收到咨客开房通知后,楼面管理人员及会员发展部工作人员应在2分钟内到达该房间,到达贵宾房间门口时应注意检查自身仪表是否符合公司标准,然后敲门进房。进房后按标准姿势向客人行礼和问好,同时用标准语主动向客人介绍自己的职位和姓名,询问客人是否可以坐下,得到客人许可后,递上自己的名片,然后按流程和规范进行服务。进房规范:敲门三声一重二轻,轻推门进去,略弯腰35°鞠躬示意(并使用歉语),轻步至台前,右脚半跪于台前15厘米处,右膝盖与左脚成一条直线。离房规范:目光平视客人慢慢起身,略弯腰,退后三步,致歉意词,再后退出门离开。(转身出房步子不可太大)上酒规范:半跪于台前15厘米处,为客人开酒斟酒,将酒杯送至客人面前距台边10厘米处,目光平视客人并与目光交汇,右手五指并拢做“请”手势。送客规范:当客人买单后准备离开贵宾房间或离开座位时应主动起身开门或拉椅,站立一旁,按标准姿势向客人行礼表示感谢,并提醒客人带齐随身物品。再引导客人离开,同时将客人送到公司出口。
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