划的建立、稳定客户关系;积极改善、提高服务质量,增强服务意识;对投诉问题能及时主动寻求最佳处理方法15B对工作中客服问题能有效处理,重视客户投诉及需求,能提出一些建议;及时向客户传递有益的信息并提出友好的帮助。10C仅仅提供客户要求的服务,对客服问题较被动,需上级跟进协调5D决不主动去发现客户潜在的需求;不能达到客户需求2E不重视客户,客服意识淡漠;常对客户有抱怨0工作质量(20分)A个人工作效果良好,失误差错率为O,无经济损失20B失误差错率较低,基本能控制在30%以内,无经济损失15C失误差错率较低,基本能控制在45%以内,经济损失300元内10D工作不细心,投诉或失误率较多,经济损失500元内5E工作质量难以保证,需要经常检查其工作,工作懒散;出现较大工作失误,造成严重经济损失,经多方补救仍无法挽回0工作能力(45分)新人指导(8分)A积极跟进新人工作,推进其高效高质量达成工作,并给予指导帮助8B能对新人进行指导及督促,并达成良好的协作关系6C对新人的指导及督促马马虎虎4D不能对新人进行有效的指导及督促2E根本不能对新人进行指导及督促,新人对其感到失望0沟通协调(10分)A及时向上级汇报工作;能独立进行本部门或与其它部门间关系协调,并达到一定效果10B能主动协调人际关系,与他人进行较清晰的思想交流,抓住重点,让别人易于理解8C能够为工作事项进行联系或相互简单交流,需上级协助处理5D对上级依赖性强;不能进行沟通协调2业务知识(10分)A具有熟练的业务知识及相关的其他知识10B业务知识水平合格,对相关的其他知识了解得不够6C业务知识水平尚需进一步提高,缺乏相关的其他知识4D缺乏业务知识及相关的其他知识2执行力(7分)A严格贯彻执行上级指示、决议、计划;跟踪到位,及时反馈执行程度,对公司及本部门各项管理制度、操作规范的执行力到位7B能主动按公司要求、指示操作;基本符合要求5
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