销售过程中很难驾驭的。如何识别客户的真正需求, 如何把金汉斯的菜式特性和客户的需求紧密联系起来, 如何使顾客产生购买的欲望和做出购买的决定, 这是金汉斯餐厅应该研究的地方。客户的特殊利益点就是能满足客户自身特殊需求的地方。首先, 要站在客户的立场考虑: 他们需要的菜品是什么? 怎样能帮助他们将利益实现最大化?其次, 要深入挖掘自己的优势——企业能为他们提供什么?而这些东西使企业比别人更加优秀, 也就是说企业的核心竞争力是什么。最后,当企业解决上述的两个问题, 自然能更加迅速、高效、准确地和客户沟通,开发企业的新客户。 3.1.2 维持忠诚客户顾客忠诚产生于顾客需求与企业能力之间, 它不仅仅是服务内容的多少,顾客满意和服务的质量是顾客忠诚的前提条件[3] 。客户对特定产品或服务产生了好感或依赖, 从而形成行为上的偏好, 进而可能重复这一行为的一种倾向。客户忠诚包括客户行为忠诚、情感忠诚和意识忠诚。具体措施: 第一, 增加餐厅服务价值, 超越顾客期望, 提升客户满意, 为客户忠诚打下基础。第二, 减少客户维持成本, 建立亲密感、情感和信任。第三, 一对一的个性化服务。通过以上措施以满足客户的需求和期望为目标,有效地消除和预防客户的抱怨和投诉, 不断提高客户感知度, 建立紧密联系, 增加再次光临行为。促使客户建立忠诚的行为, 在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的质量价值链。 3.1.3 关注客户留存与抱怨从客户留存上讲: 第一, 建立双赢伙伴关系。给客户创造惊喜, 如赠送精美的小礼物,提供一个接触点,方便收集客户的信息。第二,超出预期。高出预期的水平可增加服务的可靠性。这种可依赖性使得这里的服务变得更有吸引力,让顾客享受到宾至如归的感觉。第三,对客户问题、服务需求和抱怨作出响应。第四, 需求分析。提供个性化服务, 增强人们内心的虚荣与满足感。从客户抱怨上讲, 消除顾客的
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