长期回报,一定要做好对顾客的初次接待服务工作,提高回头客的比率。最好的推销员是那些从产品和服务中获得满意的顾客。国外有研究显示:一个满意的顾客会引发 8笔潜在买卖,其中至少有一笔可以成交;一个不满意的顾客会影响 25个人的购买意愿。因而,保持顾客比吸引顾客更见成效。保持顾客的关键在于使其满意。若一个顾客真的满意,他会这样对他人说该超市和产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,并且对价格也不敏感;给公司提供有关商品和服务的好主意;由于交易惯例化,要比新顾客节省交易成本。所以顾客满意策略要求千方百计留住顾客,并通过者顾客的传播,扩大顾客队伍。( 4)多倾听顾客的声音。超市实施顾客满意策略必须建立一套顾客满意分析处理系统,用科学的方法和手段检测顾客对超市产品和服务的满意程度,及时反馈回超市管理层,为超市不断改进工作,及时、真正地满足顾客的需求服务。目前,很多国际连锁经营公司都试图利用先进的传播系统来缩短与消费者之间的距离。如果现代连锁经营超市只顾把商品卖出去后就撒手不管,或只做“一锤子交易”,这种超市在当今竞争激烈的市场中是不可能成功的。超市把商品卖出去只是这笔交易的开始,真正的长远的交易则是顾客售后的反应。有些超市在销售商品时,对外宣称“我们将提供优质的售后服务, 解决您的一切后顾之忧”,但顾客在买回商品后的意见、埋怨以及担心,他们却认为这是顾客的事,与超市无关。孰不知,这种“过了河就拆了桥”的做法,大大地挫伤顾进一步消费活动的积极性,也损害了超市的形象。优秀的超市注意倾听顾客的声音,视顾客的抱怨为商机,这不仅有利于与顾客建立长期友好的关系,而且对外树立了良好的超市形象。顾客满意的经营理念是一场超市顾客服务价值观的全面改革,其重要性是不可低估的。衡量超市营销业绩的根本标准应该是顾客满意度,而不是其他诸如销售业绩等。不必发愁如何赚到钱,全力以赴实现顾客满意吧,顾客会关照你的营业额的。
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