顾客资料库, 与消费者保持联系, 征求顾客意见, 促进服务改善。遇到媒体记者采访应坦然面对,实事求是,不要躲闪回避。不要轻易提出法律诉讼,以免激化矛盾,破坏谈判气氛。第二十六条处理客诉应避免的做法不耐烦的表情 1、同顾客争执、激烈讨论, 情绪激动。2、挑剔顾客的态度不好,说话不客气。 3 、直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。不做记录,让顾客自己写经过 1 、拒绝帮助顾客。 2 、有不尊重顾客的言语行为。 3 、激化矛盾。投诉处理无结果 1 、处理时间过长。 2 、犹豫不决,拿不定主意。 3、畏难情绪,中途将问题移交给别人处理。第七章现场货品监管第二十七条货品质量、品牌、商标、陈列监管严把商品上柜、陈列、销售验收关,严禁假冒、仿冒、贴标换牌、以次充好、以假乱真商品混入专柜出售。严禁未经查验或审批核准的商品进柜、陈列、销售,实行责任到人, 谁当班谁负责。在专柜以外场地临时促销、甩卖过季下架商品的, 只限该专柜经营范围品牌、品种,不准扩大原经营范围从场外临时调货进场搭车销售。检查管辖区域陈列销售商品的质量、规格、品牌包装、吊牌、内外标、厂名厂址等是否符合有关规定, 及时撤换、停售不符合商检要求的商品商品陈列不整齐、破损或不按规定陈列的现象应督促导购立即整改。配合营销中心督促商户及时撤换过季、滞销商品。黄铂金、珠宝、名表、数码照摄器材等贵重商品的陈列、存放是否安全。第八章卖场环境卫生、营业设施监管第三十条清洁卫生监督检查督促保洁员做好公共区域的地面、墙面、柱面、镜面、扶梯、垃圾桶、卫生间、装饰物的清洁维护工作。督促导购员做好柜组内地面、墙面、柜面、镜面、货架、L架、花车、模特、票台、小库房、试衣间等的清洁维护工作。每周三坚持现场清洁卫生大扫除活动, 并由现场管理中心牵头, 组织商品部、总务部、保洁公司参加的环境卫生检查评比, 及时表彰先进, 点评存在差距,促进相互之间展开竞赛
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