织应当建立顾客关系,如与关键顾客建立战略伙伴关系,满足并超越其期望,以赢得顾客,提高其满意度和忠诚度,增加重复购买的频次和获得积极的推荐。二是明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式,例如,直接拜访、定货会、电子商务、电话、传真等。组织应当确定关键顾客对接触方式的要求,并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。三是明确组织的投诉管理过程以及相关职责,确保投诉能够得到及时有效的解决,例如向顾客承诺处理的时限和内容,并履行承诺;组织应当收集、整合和分析投诉信息,将其用于组织的改进,必要时,用于组织合作伙伴的改进;组织应当关注处理投诉和进行改进的过程接口,如负责投诉处理和利用投诉进行改进的部门和过程间的沟通、协调等。四是组织应当定期评价建立顾客关系的方法,并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进, 使之适合组织的战略规划与发展方向。 11、组织应从哪些方面进行顾客满意的测量组织应当从以下方面测量顾客满意: 一是组织应当测量顾客满意, 其测量方法应当因顾客群( 如直接顾客和间接顾客) 不同而异, 确保测量能够获得可用的信息, 可用信息可包括竞争对手和(或) 标杆的顾客满意信息, 并将顾客满意的信息用于改进活动。二是组织应当对顾客进行产品、服务质量跟踪, 以及时获得可用的反馈信息, 例如产品开箱合格率和故障率、顾客投诉量的异常变化等。三是组织应当获取和使用与竞争对手和(或) 行业标杆相比较的顾客满意信息, 以了解组织在行业中的竞争地位, 获得竞争优势。四是组织应当定期评价测定顾客满意的方法, 并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进, 使之适合组织的战略规划与发展方向。 12、开展卓越绩效应如何进行资源管理组织高层领导应当为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程以及持续改进和创新提供所必需的资源,包括人力资源及财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等其他资源。
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