是获益还是损失?这种退让在现在看是损失,从长远看是获益还是损失?以此作为我们的决策依据? Р 第三,客源对象不同,服务的标准化程度也不同?一般而言,对低星级酒店的客人,采取标准化的服务要多一些,因为这些客人对酒店高享受的要求不强烈,追求实惠?高星级酒店的客人,采取多样化?个性化的服务要多一些,因为这些客人追求情调?高档的感觉?对于团队的服务,标准化程度要高于对散客的服务? Р 第四,在服务的基本程序上增加附加程序,让每一个人都感受到我们的优质服务?通过预订?客史档案?平时观测,了解客人的喜好?禁忌及日常行为习惯,在酒店基本服务程序里再细分出为“这一类人”服务的附加程序? РР 第五,酒店管理政策要与客人的观念变化相适应?时代在前进,人们的观念也在变化?酒店的政策和程序也应随着时代的发展有所发展?有所变化,不需要出现以“12B”楼来代替“13”楼的局面? Р 第六,“不能说不”的前提?酒店提倡“不能说不”有一个重要的前提:满足客人的要求而对酒店资源的运用以不妨碍为其他人服务为限?如果太多的客人同时交办许多事项,酒店应付不过来,就会影响对其他客人的正常服务?这种情况下,对客人的要求有所选择才是恰当的? Р 第七,弹性授权与加强监督相结合?高一层的管理者要把他的权利授予下一层,又恐怕下一层员工不具备行使这种权利的素质而导致滥用这些权力?所以,我们主张弹性授权,亦即这种授权在任务?时间?事件上有特定的指向性和伸缩性,并且及时检验这种授权的效果,加强监督? Р 酒店对客服务中的难点是处理各式各样的例外问题而不是常规问题,而酒店政策基本上是根据常规问题制定的,执行中必然有距离?这种距离的存在是对我们的挑战,也是给我们的机会,需要我们把酒店政策作为一个动态平衡系统,严格执行和以一定的原则适当变通,使我们的管理工作更上一层楼? Р [责任编辑 张凌] РР Р 2405077
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