我们所提供的服务质量是可接受的或可以容忍的,对我们南昌银行就会保持原有的信任度;当客户认为我们的服务是优秀的,他们的信任度就会上升,会成为我们忠诚的客户。Р第十一条:站立服务与微笑服务Р实行站立服务与微笑服务,是商业零售银行为了实现其优质服务对营业网点服务人员提出的最基本要求。Р站立服务,是指采用站立姿势迎接客户和送别客户,以及在服务过程中站立着为客户进行指导、解释、说明与沟通。站立姿态可以保证正面对着客户,保持理想的沟通距离,体现出我们对客户的尊重,以及银行员工的良好精神风貌。站立的频率要根据柜台的高度和业务的繁忙程度灵活掌握,业务繁忙时柜员可以不必每次都站立起来,但是完成一笔业务至少应该站立一次以上。Р微笑服务是指员工在接待客户时,要表现出自然亲切友好的面部表情。微笑是相对与冷漠而言的,在说礼貌用语时,客户会感觉到您有笑意,在交流过程中采用微笑,可以迅速地拉近员工与客户之间的距离,快速建立起相互信任的关系。Р第十二条:关于“客户永远是对的”正确理解Р“客户永远是对的”这句话是一种优质服务的要求,在事物的逻辑关系上并不具有真理性。它有以下三层含义:Р客户的批评意见是对我们服务质量的一种非常重要的反馈,可以帮助我们不断地发现现有服务过程中存在的问题,督促我们认真解决。Р客户的误解性的批评意见的出发点多数是善意的,目的是想要引起我们的注意和重视。Р客户向我们提出意见时,如我们拒不接受,将会导致客户的不满与离去,最终给银行和个人都会造成损失。Р第十三条:关于“我们永远不说不”的正确理解Р“我们永远不说不”是一种高超的服务技巧,它的基本含义是我们永远要设法努力不让客户感到失望。具体有以下三层含义:Р服务人员在为客户提供服务时,遇到银行政策、产品、规定、制度和系统不能够满足客户的要求时,绝对不能够说“不行、不可以、不知道、不是我的职责”等直接回绝客户的语言,而是要有技巧地加以说明;
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