楼梯、电梯的引领结帐的礼仪第四模块:餐饮待客沟通技巧-----站在客户立场上的说话方式游戏导入:听者画画---体验沟通的过程语言沟通过程模拟导图沟通过程中的三个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术说的技巧语音、语调、语速、十字礼貌用语的应用处理异议的技巧赞美的技巧罗森塔尔效应的应用区别赞美与吹捧的三个标准如何巧妙的赞美女士如何恰当的赞美男士听的学问:倾听的重要性及肢体语言互动:体会倾听过程中主动倾听的重要性问的艺术:如何有效发问客户沟通过程中的障碍分析待客沟通话术标准视频案例赏析:他是如何与陌生打开僵局并进一步展开深入沟通的?电话沟通礼仪前台预定电话接听的流程与技巧三三原则开场白的设计谁先挂电话?谁先自报家门?通话过程中的一些礼节规范如何倾听听得见的微笑电话沟通中容易忽视的细节有效的电话沟通技巧转接电话的技巧使用手机的礼仪打电话前要做哪些相关的准备?如何转接电话?电话沟通技巧训练第五模块:餐饮服务标准规范-----一招一式彰显品质与专业餐前准备参加班前早会、了解重要宴会的具体任务‘九知’、‘四了解’的职业要求做好准备工作:摆台、餐具、酒具...宴前自查宴前迎宾餐中服务迎客入座宾客坐好后,可致开场白撤花瓶(席位签),为客人铺餐巾、去筷子套,准备开席斟酒服务上菜服务、分菜服务席间服务一快三轻四勤宾客席间离座的服务果盘服务餐中服务注意事项:餐后服务客人用餐完毕,送上香巾,并征求客人意见,送别客户收台工作,整理清洁宴会厅,使其恢复原样。第六模块:客户抱怨处理技巧-----大事化小、小事化了的秘诀案例导入:如果你的客户在吃饭的时候看到一根头发...为什么事后要平息客户的不满?应对投诉时阳光心态的建设失去一个客户的代价为什么你的顾客会离你而去投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会投诉客户的心理分析处理投诉的六大原则不要反驳客户诚垦表达歉意了解抱怨原因给出解决之道满足客户要求后续跟踪服务
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