分员工专业知识不扎实、作业流程、作业标准不清楚的情况,供电所通过班组活动、班务会议有针对性地开展岗位实训,取得了较好的培训效果;二是对一线员工的专业表现进行追踪,不达标的组织学习考核,考核通过者重新上岗。Р 2.5.7 完善工作总结机制Р 在已有工作总结要求基础上,东钱湖供电所要求员工尤其是一线服务员工每天对本岗位工作进行工作总结,反思工作中的不足,列出整改要点,作为自己学习进步的要点,减少工作失误。Р 3 实施效果Р 3.1 全面提升供电所服务管理水平Р 一是通过建立投诉响应机制,规范投诉处理流程,有效地解决了以往投诉处理中处理滞后、处理不规范等难题;二是通过危险点的分析、评估,找出供电服务薄弱点,明确了今后供电服务工作重点,指明了服务改进的方向。Р 3.2 有效提升了基层员工服务水平Р 通过对供电所供电服务中有可能引发客户投诉的关键服务节点和关键服务环节进行全面梳理,有针对性的给出了“危险点”产生的若干主要原因、应对措施以及该服务环节应注意事项,为基层员工开展工作提供了指南。基层员工通过对该手册的学习,可以有效地管控自己的服务工作,大量减少不规范乃至违规操作行为,从而有效地控制影响供电服务质量的各种潜在风险因素。自从预控手册实施以来,客户服务投诉率逐月降低,2014年上半年综合投诉率同比下降了52%,取得了明显效果。Р 3.3 极大提升了客户服务满意度Р 通过进一步优化客户服务流程,缩短服务时限,加强内部与客户的交流沟通,广泛征求意见,不断改进工作作风,强化员工服务规范执行力度、严格监管员工服务态度、行为,提高服务质量和办事效率,基层供电服务工作规范性、效率有了很大的提升,较好地满足了客户对供电服务的需求,提升客户满意度。有力提升了国网公司的品牌形象。Р 主要参考文献Р [1]陕西省电力公司农电工作部.供电所人员技能操作培训教材[M].北京:中国电力出版社,2013Р.
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