3月23日,居民客户李先生来到了某供电公司营业厅,交纳了当月电费57.82元。但负责该片抄表工作的抄表员张某为了“省事”,没有及时核实欠费明细,“漏”掉了李先生家的交费信息。两日后,抄表员张某到李先生家进行现场催费,正在家中的李先生的父亲不知道家人已经交纳了电费,便按抄表员张某的要求,重复交纳了电费。而抄表员张某在收取了用户交纳的57.9元后,由于自己当时身上没有零钱,并认为找零数目很少,便没有主动找给李先生的父亲8分钱。Р李先生为此向供电公司进行了投诉,并反映:在此事件发生之前,从来没有抄表员到客户家中进行过电费的收费工作,客户对抄表员重复收费,而且在第二次收费后拒不找零的做法表示强烈不满。Р【造成影响】Р抄表员不按照工作流程操作,导致了投诉事件的发生,损害了供电公司的服务形象。Р【应急处理】Р供电公司在接到投诉工单后,立即对客户反映的情况进行了调查核实,并登门向客户退款和道歉,向客户通报了处理结果。对抄表员本人、所在班组班长、电费专责及主管主任进行了经济处罚,并将事件通报全公司予以警戒。事件处理得到了客户的认可。Р【违规条款】Р本事件违反了以下规定:Р《国家电网供电服务规范》第四条第五款:熟知本岗位的业务知识和相关技能,岗位操作规范、熟练,具有合格的专业技术水平。Р【暴露问题】Р(1)抄表员对待工作缺乏责任心,工作不细致。Р(2))抄表员对本职工作的相关规定不能熟练掌握,没有严格按照工作标准核对欠费明细,造成重复收费,引发投诉。Р【案例点评】Р抄表收费工作看似简单,但容不得半点马虎,对居民的供电服务最需要的是对待每一件“小事”的细心和对待每一位客户的耐心。本案例中,客户多交电费的失误容易弥补,但对于供电企业公平、公正、公信的社会形象而言,失去的东西是多少个“8分钱”都买不回来的。Р此外,传统的走收方式存在较大风险,建议尽快拓展其他收费方式,逐步减少走收比例,以规避风险。
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