务人员责任心,推行片区责任制制定落实客户投诉、家政维修回访制度,发现问题及时改进,并及时将回访情况汇总发送相关责任人;投诉日盘点确定责任人,每天对投诉进行盘点,未完成的投诉要找出根源,并负责督促责任人尽快完成;每月部门例会中,进行投诉总结分析,做好投诉预警;每周召开部门例会时,将未及时完成的投诉分析原因,确定解决办法;通过各类渠道积极收集客户信息,及时处理回应严格前台及监控中心客户报事登记工作,做到事事有登记、有处理、有跟进、有关闭、有回访;深化开展、及时收集客户意见并予以回复,鼓励一线员工及时上报业主的意见/建议;针对小区热点、重点问题(包括外围问题),及时通过公告栏让客户了解处理跟进情况;每半年汇总成报告,通过公告栏让客户了解我们所做的工作;家庭维修(重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率)服务流程标准化,问题处理彻底化将家政维修服务流程标准化,重点为服务礼仪上,从接单准备物资,上门与客户沟通,完工后与客户沟通,遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化;家庭维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访,维修效果不理想、客户有异议的,及时将信息传递给维修主办跟进处理;家庭维修回访情况每月形成报告,将当月发现的问题汇总分析,以便改善家庭维修服务;内部管理和服务人员技能提升每季度组织片区家政维修人员经验分享会,分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等;设置家政维修实操基地,强化技术人员专业技能提升;研究家政维修量化考核制度,激励技术人员工作主动性;家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制;定期和指挥中心、客服相关人员召开沟通交流会,发现并解决流程方面的问题;维修增值服务在维修任务完成后,主动咨询业主是否还有其他需求;将社区周围家电维修服务电话制成小卡片,送给客户;免费给客户提供清洗空调过滤网,教客户节电小窍门等服务。负责人各部门各部门各部门各部门各部门各部门
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