服务质量考核制度文件编号Р 版次 A/1 页数共6页Р编制部门综合管理部编制日期 2008.10.16 实施日期 2008.11.1 批准Р Р十、秩序维护部考核表: Р序号考核项目权重评分内容及目标评分标准得分Р1 工作态度 20 服从领导 5 服从领导,听从指挥违反一次,扣5分Р 服务态度 4 服务态度好,对客户和蔼可亲,工作主动性强违反一次,扣2分Р 仪容仪表 3 着装整洁,仪容大方,精神面貌好一项不合格,扣1分Р 劳动纪律 4 保守内部机密,严禁脱岗、睡岗、串岗违反一项,扣4分Р 礼貌礼仪 4 有声服务,微笑服务出现一次疏漏,扣1分Р2 服务质量 30 治安案件发生率 10 保证治安案件0发生出现一次扣10分Р 公共财物被盗次数 10 保证公共财物盗窃0发生出现一次扣10分Р 突发事件处理 10 紧急状态反应及时,处理迅速未及时采取有效措施并上报,扣10分Р 安全防范 10 安全设施检查保养,安全隐患采取适当措施缺一项扣5分Р3 客户满意度 40 客户满意率 10 客户满意率95%以上(含95%) 满意率低于95%的,每降1%扣0.5分;低于85%以下的,每降1%扣1分Р 客户有效投诉率 8 少于1‰一般口头有效投诉扣1分;书面投诉扣2分Р 投诉处理率 5 100% 出现一例未处理情况,扣3分Р 投诉响应时间 5 1小时内未及时响应一次,扣5分Р 差错分析 2 对重大投诉事件进行差错分析未进行分析、整改,扣2分/次Р4 日常管理 10 出勤率 2 95%以上每降1%扣0.5分Р 学习培训 2 员工岗前培训率100% 低于100%扣2分Р 计划总结 2 每月上交上月工作总结和下月工作计划缺一次扣2分/项Р 表单填写 2 如实填写各类表格、文件缺一项重要的记录扣0.5分Р 客户沟通 2 每周与保卫处沟通一次以上缺一次扣1分Р考核人员总分Р考核项目项目负责人签名检查日期
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