,微笑在物业管理服务中是一个重要的礼仪,而小陈在岗位上站得笔直象一根线桩面部少表情。小陈谈到,自己认为在岗位上只要把岗站好就达到了要求,以后一定会多点微笑。Р情景模拟РPage 7Р二、员工BI标准Р微笑РPage 8Р二、员工BI标准Р部位Р标准说明Р禁止事项Р问候Р1、在任何工作场所,见到客人应主动使用普通话问候。?2、与同事首次见面应主动问好。Р1、使用地方方言。?2、问候时面无表情或嬉皮笑脸。?3、对同事的问候毫无反应。Р称呼Р标准称呼(尊重和礼貌):男性称呼“先生”、女性呼“女士”、儿童可称呼为“小朋友”、年龄叫大者可称呼为“老师”。Р1、称一个单独的女性为妇女。?2、态度不礼貌,侮辱性的称谓。?3、面对群体时,称呼次序颠倒,先卑后尊。Р面对客人Р1、礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。?2、面对客人发脾气时,应耐心忍让,友善劝解和说明,注意语气。?3、尊重客人,诚恳耐心地倾听。?4、客人有过激行为时,工作人员应巧妙地化解,不得与客人正面冲突,尤其避免动用武力。Р1、客人话还没有说完就开始为自己辩解。?2、不关心顾客,不维护顾客尊严。与客人当面争吵。?3、对客人的问题心不在焉,不做记录。Р礼貌语言Р1、使用10字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见。?2、接受别人的帮助或称赞,应及时致谢,因自身原因给对方造成不便,应及时致歉。?3、节假日的祝福语根据地域习惯使用。Р1、用“喂”招呼客人,即使客人距离较远。?2、使用礼貌语言态度生硬冷淡。Р态度Р1、交谈时,应态度诚恳,耐心聆听,不轻易打断别人的话语。?2、对客人的咨询和困难,应诚心帮助解决,任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。?3、根据实际情况,给予对方帮助,但不轻易许诺。Р对待客人“冷、硬、顶”。?粗心大意,办事拖拉,互相推诿,态度消极。Р语言态度РPage 9Р二、员工BI标准
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