或未按汽车公司许可的方式对车辆进行了改装、顾客没有遵守车辆的使用规定(使用说明书、维修保养计划等),汽车公司将不承担质量担保。Р6Р4)客户质量索赔及处理?质量保修应有专人负责。质量保修专职人员(索赔员)的任职条件及工作职责如下。?(1)索赔员的任职条件。对质量保修有正确的认识,对工作认真负责;熟悉、掌握质量保修工作业务知识;具有3年以上的汽车维修实践经验,具有对汽车故障进行检查和判断的能力。索赔员需经培训合格,并发给合格证书,才能正式进行工作。?(2)索赔员的工作职责。对待用户热情、礼貌;对每一辆属于质量保证范围的故障车辆进行检查,并作出质量鉴定;严格按质量保修条例为用户办理质量保修申请;严格按有关规定填报技术信息,以及质量保证的有关报表、报告,并按要求提供索赔文件;主动搜集并反馈有关车辆使用的质量、技术信息;积极向用户宣传质量保修政策,为用户提供使用、技术方面的咨询服务。Р7Р6)收集产品使用质量信息?所有的质量问题应按要求填写故障报告,并按规定时间与供货厂家联系。在填写故障报告时,作为证明应将损坏件保存下来,这是为了尽快找出损坏的原因。?7)进行技术服务?内容涉及介绍、讲解汽车的技术性能、维护知识等,然后通过售后服务网络对用户进行技术培训、技术咨询、技术指导、技术示范等。?8)塑造企业形象?售后服务部门是企业的一个窗口,是企业形象的直接体现。售后服务部门应该建立统一的企业形象标准,如悬挂汽车企业的厂徽、厂标、厂容、厂貌的标准化、统一化,色彩、着装的标准化,厂房、厂区建筑的规范化和设备的标准化。Р9Р2.开发市场,改进产品Р任何一种车型,由于生命周期规律的作用,都不可避免地会进入衰退期,此时,必须推出换代产品;另外产品在使用过程中,也可能会暴露出各种新问题,影响着用户的满意程度。为此,企业必须经常对在产汽车品种实施改进措施,不断完善和提高企业产品的质量和性能水平。Р10
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