电子商务概论第七部分（第6章）电子商务客户关系管理.ppt

了解客户关系管理系统的一般功能(4) 了解挖掘客户关系进行营销的手段 5 第七部分( 第6章) 电子商务客户关系管理 6.1 客户关系管理概述 6.2 客户关系管理的内容 6.3 客户关系管理系统( CRM )的基本功能 6.4 客户关系的挖掘 6 6.1 客户关系管理概述 6.1.1 客户关系管理 CRM 的起步与目前发展状况 CRM 系统的宗旨是:为了满足每个客户的特殊需求,同每个客户建立联系,通过同客户的联系来了解客户的不同需求,并在此基础上进行“一对一”个性化服务。 7 6.1.2 客户关系管理的含义 1. 客户关系管理产生背景 8 从20世纪 80年代开始:困惑人群: 销售人员: 出差在外,看不到企业计算机中的客户、产品等信息,甚至对老客户不知如何报价。营销人员: 花费 2000 万,不知回报如何,收集了 4700 张名片,不知如何利用。……服务人员: 上门服务枯燥无聊,无业绩和成就感顾客: 不同人不同报价,重复推销,多次联系无人理会等经理人员: 客户与销售人员单线联系,销售人员一旦辞职客户丢失。(1)需求的拉动 9 ?办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。?电子商务正改变着企业做生意的方式,通过 ,企业可开展营销活动,向客户销售产品,提供售后服务,以很低的成本收集客户信息。?客户信息是 CRM 的基础,可通过数据仓库、商业智能、知识发现等技术来进行收集、整理、加工和利用。(2) 技术的推动。 10 互联网经济,触发了企业组织架构、业务流程的重组以及整个社会管理思想的变革。企业的管理理念正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。客户资源是一种重要的市场资源,不易流动、不易被复制、交易频率低,其他企业不容易从市场中得到,具有相对的垄断作用,对企业具有重要的价值。(3) 管理理念的更新