念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位。改革的风险太大,因循守旧,极少变动抱怨和投诉是他们的天性,和他们没有共同语言众口难调,按照病人愿望调整我们的时间是行不通的以自身为中心必须想尽办法降低成本,能不花钱的就不要花我们是专业人士,我们要教导病人只有我们才懂得相关知识病人不理解我们,不但不表示感激,还诸多意见,甚至投诉改革势在必行,只要病人有利就值得尝试满足病人要求是我们义不容辞的职责,应根据需要改进我们的服务工作时间应符合病人和市场的需求以病人为中心与时俱进,根据时代变化增添设备和服务内容,更加人性化的服务一定要让病人参与决策,他们有权为自己的健康作出明智的选择病人的意见是我们改进工作的原动力,是我们进步的机遇病人是无法客观评价医疗卫生的,对他们的满意度调查毫无意义对病人进行满意度调查非常重要,是提高服务质量的重要措施比较King’s基金会在介绍“以病人为中心”的服务计划时这么说:“以病人为中心的关爱,要求医疗卫生工作者在诊断和治疗疾病的时候与病人密切合作,不应该把解除病人痛苦的过程看成是单纯的技术行为。也就是说,这个过程还包括认真倾听病人的忧虑,及时对他们的不安做出反应,了解他们的价值取向,尊重他们的需求。这意味着,医疗卫生工作者与病人的每一次接触都是双方的真诚合作和共同努力过程,而不是由一方主导另一方”。如何应用?前提认清行业性质了解病人提供优质服务关键基础病人分型病人满意度影响因素病人的期望加强制度建设提高服务质量建立健全监督制度及机制加强设施建设美化完善就医环境简化服务流程增强服务意识改善服务态度注重有效沟通如何应用?——认清行业性质护理行业是一个需要付出爱的服务行业!(经济学意义)服务是一种可供交换的活动。为满足组织或个人的需要而以一种行为或连同物质产品进行的等价交换。总成本=生产成本+交易成本如何应用?——认清行业性质服务业交易成本最大的作用
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