优质服务理念*课程提纲优质服务的本质优质服务的管理客户购买的流程**优质服务的本质商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的;提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:*服务——利润的源泉在竞争越来越激烈的状况下,在产品日益供过于求的市场里,在商品本身的差异越来越小的情况下,我们唯有提供各种各样的服务,增加产品的附加值来满足顾客的需求,来挽留顾客。*服务利润链员工满意度能力忠诚度生产率与质量顾客价值等式顾客满意度顾客忠诚度利润增长价值等式:在消费者看来,价值等于收益减去成本,这些成本由消费者为交易而付出的各种资源构成:包括货币,时间,体力和脑力。*顾客是怎样流失的客户服务的对象失去客户百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更适宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心*一个不满的顾客客户服务的对象一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客,24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客会与公司保持关系*
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