工及交车;2、能够运用接待客户的一般礼仪规范;3.能够操作维修系统管理软件进行车辆维护管理;4.能够利用沟通技巧与客户交流。1.能够正确使用各种维修单据;2.能够正确执行对车辆外观的检查;3.能正确使用解码器读取故障代码;4.能够针对客户车辆需求制定适用的维护方案;通过与客户沟通,了解客户需求,设身处地为客户考虑,从而培养客户对经销商及维修站的信赖。*任务引入:客户左先生来4S店要求对其威驰轿车做40,000Km定期保养。他没有预约,只是为了使汽车继续符合保修条件。目前行驶里程为39,800km。(各学习小组根据客户车辆情况制定实施车辆维护接待的计划)*任务分析根据任务性质,将任务进一步细分,对客户需要维护的车辆可分为五个步骤来完成:接待问诊估价派工交车1-1引导用户停车;1-2迅速开车门迎接客户;1-2初次见面的客户应首先自我介绍;1-3询问客户姓名,是否已作了预约;*超级联接:视频教学资源2-1获取客户车辆信息;2-2确认客户的维护要求;2-3验证车辆问题;2-4车辆保护;2-5检查车辆内饰及功能;2-6环车检查;2-7根据车况和维修历史对车辆进行检查,以判断是否还需要其它维修;2-8判断要进行的工作是否在保修范围之内,并向客户解释发现的问题;2-9记录返修工作;2-10取得客户同意在车辆检查报告及问诊报告上签字。*步骤二:问诊3-1估计维修费用和承诺交车时间;3-2向客户解释估计维修费用和承诺交车时间,并提供书面材料;3-3将维修价目表上固定价格展示给客户;**步骤四:派工4-1制作派工单;4-2向客户解释派工单上内容并签字;4-3向车间主管派工;4-4监控工作进程,以保证车辆在约定的时间内交车;4-5如果约定的交车时间有变动或有附加维修/费用,请立即和客户取得联系并征得客户同意;4-6根据和客户联系的结果更新派工单;超级联接:首佳汽修汽配管理软件操作说明录象.exe
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