升至40%,2012年度末CSI不低于全国平均水平; 具体整改措施如下:*预约时间的满意度1、设定预约专线,由专人负责;2、安排特定服务顾问接待预约车辆;3、车间设立预约工位;4、对预约车辆实行维修工时优惠。*等候接车的满意度1、设定标识明显的预约工位;2、专人引导维修车辆;3、设定维修等候休息区,并由专人负责接待;4、维修等候休息区提供茶饮和休闲项目。*预估费用的满意度维修保养工作解释维修建议提供品质报告书1、对服务顾问进行业务强化培训;2、对服务顾问进行常规维修和保养费用知识考核;3、要求服务顾问对维修车辆进行估价,在维修工单标注说明并告知客户;4、要求服务顾问对维修工单上的修理项目逐项告知并细致解释;5、要求服务顾问对维修工单上的维修项目做到合理的建议。*如期交车的满意度延迟交车的满意度1、规范车间作业流程;2、车间调度和售后前台保持沟通工作进度;3、对维修项目进行限时完成并列入考核;4、对增项的车辆必须告知车主延时并解释原因;5、班组长发现延时车辆提前通知车间调度和服务顾问。*维修质量满意度返修率满意度1、加强车间维修技术学习;2、定期参加厂方培训;3、设定维修技术岗和质检岗;4、由维修技术组长进行自检;5、由质检员对维修车辆做复检并填写品质报告书;6、服务顾问对品质报告书进行解释告知和提醒;7、质检员对车辆维修质量进行监督并做记录和统计;8、技术组长牵头对每周发生的维修问题和返修车辆做案例分析并组织技术学习,实行月度考核。*此外,我司还将在维修保养工作解释、维修建议、提供代步工具、配件折扣服务及定额交通补贴等项目上进行整改。最后,我司已将雷诺CSI的考核纳入公司年度战略,在雷诺(北京)的指导下,从五个方面着手进行雷诺CSI的年度提升。***CSI年度提升目标服务启动服务顾问经销商设施提车服务质量**服务启动※预约简单方便※灵活地配合客户需要的预约时间※接车过程迅速
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