他们的语言就像一双柔软的手,能抚摸到客户心灵最柔软的地方。*顾客进店后如何打破你与顾客之间的沟通坚冰*场景(一)?导购笑言以对,热情接近顾客,?顾客毫无反应,一言不发;?冷冷回答:我随便看看;应对模块:1:没关系,您随便看看吧。2:好的,那您随便看吧。3:那好,您先看看,需要帮忙的话叫我。*问题诊断:错误应答1:没关系,您随便看看吧。错误应答2:好的,那您随便看吧。都属于消极性语言,暗示顾客随便看看,看看就走错误应答3:那好,您先看看,需要帮忙的话叫我。实际上就是已经放弃为顾客主动介绍的行为。*话术:导购(1):没关系,您现在买不买无所谓,您可以先了解一下我们的产品。来,我先给您介绍一下我们的服装……点评:以轻松的语气缓解顾客心里压力,同时简单介绍产品特点,以简单的提问方式引导顾客回答问题。*导购(2):没关系,买东西是要多看看!不过先生(小姐),让我给您介绍一下我门店铺的货品系列摆放情况,方便您浏览。点评:首先认同顾客意思,缓解顾客心里压力。然后引导顾客了解卖场货品情况,同时小心的发问了解顾客的需求。*小结导购:就是主动引导顾客朝购买方向前进。导购工作:1.主动。有意识的主动去引导顾客。2.要不断引导并推动顾客走向有利于成交的方向,但不一定非得现在立即成交。*场景(二)?顾客其实很喜欢,但同行的其他人却不不买账,说道:?我觉得一般,到别处再看看吧。应对模块:1:不会呀,我觉得挺好。2:这是我们这季的主打款。3:这个很有特色呀,怎么会不好看呢?4:甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样?*问题诊断:1:不会呀,我觉得挺好。3:这个很有特色呀,怎么会不好看呢?说法既简单、缺乏说服力,又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪,不利于营造良好的销售氛围。2:这是我们这季的主打款。4:甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样?容易招致陪伴者反感,并且顾客肯定是站在陪伴者一边,销售过程也必将就此终止。*
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