户对公司的品牌的满意度、忠诚度,可以稳定业绩。Р三、售后服务的重要性Р售后服务是促成交易的关键因素? 哈佛商业杂志1996年发表的一份研究报告指出:“再次光临”的顾客可以为企业带来25%-85%的利润,而吸引顾客“再次光临”的因素中,首先是服务质量好坏,其次是产品品质,最后才是价格。Р三、售后服务的重要性Р售后服务是降低成本的有效办法? 在就20多个行业、超过100家公司进行分析后,研究人员发现,公司的顾客流失率降低5%,获利就可能提升25%-85%。忠实的顾客能创造更多、更持久的利润,又节省了原本用来吸引新顾客以取代因失望而离去的顾客花费,成本也因此而降低。不仅如此,如果老顾客满意了,自然也就带来了新顾客,这就是顾客生顾客的法则。Р三、售后服务的重要性Р售后服务是品牌形象的核心? 说到底,品牌形象不过是一种顾客印象而已。这种印象包括了企业的产品形象、规模实力、信誉程度以及售后服务质量和水平等内容。相比有形产品来说,服务品牌的塑造更为困难。因为代表有形产品形象的“商标”受到(商标)法律保护,并且对创新要求更少,企业不可能经常性地更换商标形象。而代表服务企业形象的硬件设施和服务环境的设计均没有专利,很容易被对手模仿甚至超越。? 产品质量和服务质量是影响品牌形象的两个重要指标,而良好的售后服务是顾客对品牌感受的重要内容,同时也较硬件设施更难模仿——你可以模仿沃尔玛的口号或是麦当劳的汉堡,但顾客仍然能够感觉得出谁是“冒牌货”。Р四、如何做好售后服务Р一、售后服务能否解决成功主要取决两方面Р(一)态度Р(二)技巧Р二、如何做好售后服务Р做好售后服务工作并不难,只要虚心听取他们的意见,对产品售后过程中存在的问题,采取积极的弥补措施,及时掌握对方的要求,通过自己的具体工作将要求转化为结果就可以了,要努力做到不让客户一天几个电话催你做事,提高自己的服务意识之后,每个人都可以做好这个工作。
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