具体现象为:系统崩溃导致业务停止、数据丢失。Р故障排除流程Р服务内容Р故障排除服务不像日常监控一样有基本固定的工作周期与范围,也不像软件改造开发、页面设计制作、系统升级一样有确定的需求,它可能存在于维护服务的各个层面。只要是运营、运行中的任何非正常情况,均属于故障排除服务的范围之内。Р服务流程Р系统升级流程Р服务内容Р系统升级服务针对自助系统可能存在的系统瓶颈进行性能扩充或弥补系统中的原有漏洞。简单的系统升级通过安装补丁程序即可完成,复杂的系统升级则需要对硬件平台进行改造。但是无论是哪种系统升级,都会对原有的生产系统产生影响,如果没有详细周密的升级计划,可能会导致系统长时间停止运行甚至不能恢复。所以我们对系统升级制定统一的服务流程,以规范系统升级工作的实施。Р咨询服务流程Р服务内容Р针对客户提出的关于系统运营、运行方面的优化、改进要求,北京**提供咨询服务,为客户制定合理的、可实施的优化、改进方案。在其他日常工作中,根据维护人员发现的潜在问题,我们也将主动向客户提出有效的建议。Р服务流程Р咨询服务没有特定的针对性,一般是根据客户要求提供。Р服务质量监控Р1)在所有服务实施过程中,售后服务工程师均需如实填写详细服务记录,并由客户签署意见后,提交公司备案。Р2)公司客户服务部会定期回访,调查客户对服务工程师的满意度,对各类服务的实施情况进行确认,了解设备运行维护情况。Р3)收到用户关于服务质量的投诉,在2日内向被投诉工程师核实投诉情况。所有投诉,均在5日内,做出正式答复。向用户发出书面答复与致歉函。受到用户投诉的服务工程师,经核实确有责任,每次投诉罚款500元。被投诉达到三次,做解聘处理。Р服务文档Р日常监控记录Р按照设定的监控时间,分时段记录系统运行情况,进行异常状况分析,及备案解决情况。Р故障报告Р记录与故障有关详细情况,包括:故障提交人、部门或公司、故障现象、解决方案等。
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