)供应?4、组织和管理售后服务网络?5、企业形象建设?“技术培训是先导,质量保修是核心,备件(配件)供应是关键,网点建设是平台、管理机制是保障、信息技术是手段、形象建设是文化”。Р汽车服务工程汽车厂商的售后服务Р5Р课件Р(一)技术培训?(1)用户培训:用户的技术指导、技术咨询、技术示范;?(2)服务网络培训:对厂商售后服务网络(网点)的技术培训、技术示范、技术指导和技术咨询;?(3)技术培训的组织要求:教材、培训教师、培训能力建设? 产品的更改、新产品投放时技术要点的宣传等等,凡是需要向社会、经销商、售后服务网络(网点)和用户宣传和交待的技术要领,均全部由厂商售后服务部门去完成。Р汽车服务工程汽车厂商的售后服务Р6Р课件Р(二)质量保修——售后服务的核心?1、内涵:质量保修又称作质量保证、质量担保、质量赔偿等,其基本含义是指处理用户的质量索赔要求,进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为,并向厂商反馈用户质量信息。?2、质量保修服务的特点:?政策性强?技术性强?3、质量保修工作的要点:?准确(基础) 快速厚待Р汽车服务工程汽车厂商的售后服务Р7Р课件Р(三)备件(配件)供应?1、售后服务工作的“脊梁”、利润源泉?2、保证备件(配件)的数量、质量和价格?3、保护自己的知识产权Р汽车服务工程汽车厂商的售后服务Р8Р课件Р(四)组织和管理售后服务网络?1、网络规划?2、网点遴选?3、网点建设?4、网点管理Р汽车服务工程汽车厂商的售后服务Р9Р课件Р(五)企业形象建设?1、影响消费者对企业形象形成的主要因素:?产品使用性能及厂商的服务质量?企业窗口部门的工作质量及其外观形象?企业的实力及企业的社会口碑等。?2、就售后服务网络而言,企业形象建设的手段主要有:?售后服务企业外观形象建设?公共关系?提高以质量保修为核心的全部售后服务内容的工作质量等。Р汽车服务工程汽车厂商的售后服务Р10Р课件
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