服务。Р A.可感知性 B.可靠性 C.反应性 D.保证性Р8、( )是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。Р A.可感知性 B.可靠性 C.反应性 D.保证性Р9、影响服务质量的差距主要包括( )种。Р A.3 B.4 C.5 D.6 Р10、提高服务质量的策略包括标准跟进策略和( ) Р A.经营策略 B.计划技术策略 C.营销策略 D.蓝图技巧策略Р 二、多项选择题Р1、客户服务涵盖的部门包括( ) Р A.客户服务部门 B.生产部门 C.营销部门 D.人事部门 E.研发部门Р2、下列( )属于客户服务部组织结构的设计原则。Р A.绝对集权 B.分工协作 C.统一指挥 D.权责对等 E.执行与监督职位兼顾Р3、下列哪些不属于客户信息管理的内容( )Р A.客户资料管理 B.客户信息管理 C.客户业务管理Р D.客户产品管理 E.客户战略管理Р 4、下列哪些属于客户服务的种类( ) Р A.有偿服务 B.无偿服务 C.合同服务 D.外包服务 E.咨询服务Р 5、服务要求的类型包括( ) Р A.咨询 B.查询 C.投诉 D.走访 E.回访Р 6、服务质量包含( ) Р A.技术性质量 B.外观性质量 C.内涵性质量 D.功能性质量 E.维修性质量Р 7、评价服务质量的标准包括( ) Р A.可感知性 B.可靠性 C.反应性 D.保证性 E.移情性Р8、影响客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的因素包括( )Р A.市场调查 B.向上沟通 C.管理层次 D.质量管理 E.任务标准化Р9、影响服务质量标准与实际传递的服务之间的差距的因素包括( )Р A.协作性 B.职员胜任性 C.技术胜任性 D.控制力 E.角色矛盾Р10、企业可以从以下几个方面化解客户对质量风险的顾虑( ) РA.集中强调质量 B.重视人的因素 C.广告宣传强调质量 D.利用推广技巧 E.善用口碑
全文预览
