11LOGO第八章沟通与冲突护理管理教研室吕冬梅TEL:86605131 13039977312E-Mail:ludongmei_2006@22本节内容?沟通概述?沟通原则※?沟通要素与基本过程?沟通方式与网络?沟通技巧※?影响沟通的因素与有效沟通的策略※33本节内容?冲突的概念※?冲突的分类※?冲突的基本过程?医患冲突?冲突的处理※44一、沟通概述指人与人之间的信息传递、交流、理解,以期获得反应效果的过程。指人与人之间的信息传递、交流、理解,以期获得反应效果的过程。沟通的概念沟通的概念55研究表明,我们工作中70%的错误是由于不善于沟通,或者说是不善于谈话造成的。赢得信任抱怨告诉、通知赞扬学习买东西消除疑虑表达自我观点激励获得友谊娱乐警告社交往来?满足社会性的需求?促进自我我了解、发展自我概念?促进个人成长?促进身心健康?满足社会性的需求?促进自我我了解、发展自我概念?促进个人成长?促进身心健康为什么需要沟通?66病人:医生,我的感冒总不好,怎么办?医生:请你放心,感冒不好再来医院,只要你不去别的地方就好办。病人:护士小姐,您小心点打针,我害怕。护士:请您放心,我刚毕业,今天第一天上班,所以我会特别小心。77沟通的特点?信息交流?相互影响?工具一致?可能产生沟通障碍过早的评价一心二用注意力分散直接跳到结论简单思维偏见模式化猜想不善于倾听思想僵硬先入为主听力障碍压力精力不够集中只选择想听的内容88二、有效沟通的原则※?信息明确?组织结构完整?及时性原则?非正式沟通策略?交谈与倾听的技巧99三、沟通要素与基本过程信息源信息源编码编码通道通道解码解码接收者接收者噪声噪声反馈反馈信息信息信息信息信息信息信息信息1010信息源编码通道解码接受者个人表达表达方式正式渠道非正式渠道媒体理解方式个人理解反馈干扰干扰干扰干扰干扰干扰干扰
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