指标1、着装、仪容/仪表2、服务用户规范3、行为举止规范4、户内施工规范5服务规范-着装、仪容仪表装维服务礼仪关系到“用户至上、用心服务”理念的贯彻落实,关系到中国电信服务形象的提升,对服务礼仪相关要求标准主要包括:1、着装及仪容仪表规范2、礼貌用语规范3、行为举止规范4、施工规范服务——是指为集体(个人的)利益或为某种事业而工作的行为。服务——每个被服务和从事服务工作的人,对服务的理解都有所不同。每个人都希望得到优质的服务。6服务规范-着装、仪容仪表装维人员上门服务时必须着工装和佩戴工号牌或工作证,具体规范要求如下:1、装维人员上门服务时应统一着带有电信标识的工装、配套整洁,纽扣齐全;2、工装要求勤洗勤换,无异味,领口,不得出现有破洞、少纽扣及有扣不扣的情况;3、穿着长袖工装时袖口应放下并且系上袖口纽扣,领口和袖口应看不到污迹,禁止敞怀或将长裤卷起;4、禁止穿便服、拖鞋或将鞋穿成拖鞋状上岗,上岗时可穿着绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋,不得佩戴墨镜。5、装维人员必须佩戴工号牌或工作证,工作证应正面朝向客户挂在胸前,或将工号牌佩戴在工装外面左上处。7服务规范-服务用语规范装维人员与客户交流时要使用文明礼貌用语,具体要求如下:业务安装服务用语使用规范:电话预约见面介绍与客户确认电脑安装位置/确认布线方案施工过程需要挪动用户家具8服务规范-行为举止规范入户介绍入户前检查自己穿着是否符合“着装及仪容仪表规范”,并适?当调整自己情绪。观察用户家是否安装门铃,若有门铃,则按门铃;若无门铃,?则敲门入户。按门铃时禁止长按门铃不放,敲门时要有清脆?的节奏,连续敲两次,每次敲三下。若无人响应,则每隔30秒重复以上动作,连续?5分钟若仍然无人响应,则电话联系用户,联?系不上则在用户门上显眼位置留下留言条后?离开。若用户开门,首先向用户礼貌招呼,介绍装机?目的,并出示自己证件。在获得用户同意后?入户。9
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