能力10.有一定的地理、历史知识及文案写作能力*ppt课件【案例分析】本案例中造成客人不满的主要原因集中在计调方面。很多人认为一个旅游团队服务质量优劣,客人满意与否取决于导游,这种认识显然是片面的。很多旅游过程中出现的问题,并非是导游接待的问题,而是计调操作的问题,很多团队在出发前已经隐藏了事故或问题的苗头。案例中出现的问题就是由于计调设计行程及活动安排不合理,客人上午10点多刚吃过早饭,12点半又被安排吃午饭。客人很难接受在这么短的时间内再吃一餐,要求导游改变活动安排就再自然不过了。但是按规定导游必须按照任务书上的行程安排来执行,这让导游左右为难,客人的不满。从案例中我们可以看出,旅游过程中出现的问题其实在团队出发前就已经隐藏,到真正问题发生时,导游人员发挥主观能动性的余地已经不大,导游直接面对游客,可回旋的空间已经很小。事实上,问题发生的根源是在导游员的大后方——计调人员身上。计调人员的工作直接关系到团队运作是否顺利。从这个意义上说,计调是团队的生命线。在整个行程的安排中,游客是几点到站、在哪儿接站、有几人、小孩有几个,老人是几位、车辆的安排、什么时间吃饭、景点及购物的衔接,只有计调最先知道,导游只有在临接团前才清楚。*ppt课件【思考与练习】1.你认为计调人员仅仅是在办公室接打电话吗?2.你认为计调人员可以带团吗?3.案例分析:某旅游团在入住泉州酒店时,由于计调人员不熟悉泉州酒店的情况(旅行社在厦门),给该旅游团安排了,一处招待所,而该旅游团的标准应该是挂牌二星。这个招待所周围的环境很差,内部设施一也很差,是热水器式的淋浴器。客人说,先吃了午餐再说吧,于是,就在招待所餐厅用了午餐,饭菜质量也不好。为此,客人表示坚决不住该招待所。无奈,地陪只有先带领客人参观景点,后来,旅行社给该旅游团安排了一个三星级的宾馆入住。问题:该案例反映了计调采购住宿服务的什么问题?*ppt课件
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