是客人见到的第一个酒店员工,所以我们要留给客人很好很深的第一影响印象。我要展示我们的专业水准。我能在客人到达城市就开始提供服务,体现了酒店的服务水准。*一、为什么学习*二、从哪些方面学习*相关人员接到接机信息,了解清楚接机对象、人数、航班、飞机落地时间及对接人。如人数超过4人,则需了解行李数量,以便安排合适车辆。并提前检查车况和卫生,检查车上物品的准备情况。接机前准备—安排合适车辆*根据接机信息,准备相关接机牌(不认识的客人提前准备照片)。准备香巾、鲜花、矿泉水(红茶、绿茶)、爽口糖、欢迎茶点、雨伞。准备VIPFolder(酒店宣传册、地图、沟通卡、笔、便签、报纸、行李牌、纸巾等)。接机前准备—准备接机物品*接机人员必须着酒店制服,仪容仪表得体。应确认接机的客人名单以保证准确与最新。出发之前,必须携带移动电话及工作人员手册。接机前准备—出发前准备*一般情况下,车辆应在航班落地时间前十五分钟到达相应出站口等候,并给对接人发送信息,以示已到出口等候。(如:“XX领导:您好!我是XX,我已到X区X号口等您,请出站后与我联系,谢谢。XXX”)当航班到达时,接机人员应站立在旅客出口处醒目位置,手举接机牌。(举牌迎候:牌子位置要掌握在1.3米的高度左右。)接机前准备—机场准备*当看到客人,接机人员首先识别客人,并确认客人身份,跟客人礼貌地打招呼,微笑,保持目光接触,介绍自己,同时帮助客人小心提拉行李。自我介绍(“您好,XX先生/女士/小姐,欢迎来到XX。我是xx酒店的XXX,很高兴为您服务,我们的车辆停在XX区域,请允许我为您提行李。”)备注:有领导陪同去机场应将领导介绍给客人。接机中服务—确认对方身份、自我介绍*接机中服务—引领在带领客人去到停车处时,应和客人简单交谈,并提醒客人避让来往车辆。询问客人航班是否顺利,告诉客人多长时间能到达酒店,最近的天气;及时与客人沟通客人的行程安排。
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