以下的年轻护士引起的纠纷占95%。低年资护士遇到紧急情况,常常反应不够灵敏,操作程序混乱,问题处理能力差,从而导致一系列护患纠纷的发生,增加护患纠纷解决的难度。6案例:讲话随意①一位肾衰的患者在抢救时,一名护士看了看氧气流量表说“哎呀,氧气什么时候没了?”患者家属听后立即以“治疗不及时、不连续向医院投诉。②一名护士在给一个病情危重的病人吸痰时因吸痰器负压小,就说:“这破玩意儿,早该淘汰了!”患者家属以抢救措施不到位为由诉讼医院延误抢救。7“以患者为中心”的服务意识不强,缺乏与患者有效沟通临床上许多护理工作需要得到患者家属的配合方能得以实施,如果解释工作不到位,态度简单粗暴语言生硬,对患者和家属了解病情时态度不耐烦,一旦病情突然发生恶化,必然会使患者和家属不满,甚至产生反感并可能引发纠纷,虽然这种情况在医护人员中并不普遍,却危害了医院的整体形象。8例:一位注射室工作的护士,每天要接待上百个来排队打针的患者。有一次,轮到一个小伙子打针,她一边抽着稀释药液,一边按常规叫小伙子上床、脱裤子。然而小伙子半天没动,要求让其他患者都出去,把门关上。“我们都是这样打的,连小姑娘都不怕,你小伙子怎么这么多毛病?”还没等护士说完,那小伙子火冒三丈,说不尊重他的人格和尊严,非要一同去领导面前理论。9医疗收费是一个敏感问题,由于患者突然生病没有思想准备,或慢性病没有经济承受能力,加之一些药费需自付,或先垫付等诸多原因,产生一些心理不平衡,往往催收欠费的又是护士,所以很多矛盾会集中体现在护士身上,这时稍有语言、行为举止的不慎,都会发生一些矛盾,对服务不满意等。案例:一值班护士在催欠费患者及时缴纳住院费用时对患者说:“我都告诉你好几次了,你欠款1000多元了,今天无论如何要让你的家人把钱交了,否则我们就停止用药了”。使得患者情绪低落,家属不满意,引发护理纠纷。家属将对高额费用的不满转嫁到护士身上。10
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