是: 护士对服务对象提供服务的一切活动,包括生理的、心理的及社会的服务。护理纠纷: 是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧,包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。“病人以性命相托,我们怎能不诚惶诚恐, 从医如临深渊,如履薄冰。”——北京协和医院老前辈张孝骞名言主要内容一、投诉的概念二、医疗投诉原因分析三、处理投诉的基本方法四、护患纠纷案例五、护患纠纷的防范一、投诉的概念?广义的概念: 所谓投诉, 是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决的问题等行为。?患者是什么?顾客是什么? ?———患者是亲人? ?———患者是朋友? ?———患者是上帝? (患者就是上帝,中国的医务人员也这样说,而且他们也是这么做的。问题在于,他们根本就不信上帝。) 何为上帝? 一个你看不见,摸不到,但是真实存在的神。你的父亲如何待你,他也会如何待你,而且会比你父亲待你好。不管你做错什么,他永远爱你。只要你信他,愿意认错,他会把你带到天国,享受永生。—————《圣经.约翰福音》愉快地投诉经历(得到有效解决) 愉快地处理投诉(成就感) ———处理投诉的最高境界宠辱不惊,看庭前花开花落; 去留无意,望天空云卷云舒。积极的人象太阳,照到哪里哪里亮。消极的人象月亮,初一十五不一样。医疗投诉的概念: ?《医疗投诉管理方法》第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意, 以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题, 提出意见、建议和要求的行为。投诉是每一个医疗机构皆遇到的问题, 他是患者对医院管理和服务不满的表达方式,也是医院有价值的信息来源,他为医院创造了许多机会。因此,如何利用处理患者投诉的时机而赢得患者的信任,把患者的不满转化为患者满意,维护医疗机构的声誉和形象,至关重要。
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