理性工作过多:?如外出、计费、预约等。?7)后勤支持系统多数医院不健全。?8)规章制度不健全或不落实。Р5Р护患纠纷特点Р1)低年资护士发生多? 根据近5年的护理纠纷统计,?年轻护士是主要的投诉对象,尤?其是工作5年以下的年轻护士引?起的纠纷占95%。低年资护士遇?到紧急情况,常常反应不够灵?敏,操作程序混乱,问题处理能?力差,从而导致一系列护患纠纷?的发生,增加护患纠纷解决的难?度。Р6Р“以患者为中心”的服务意识不强,缺乏与患者有效沟通Р 临床上许多护理工作需要得到患者家属的配合方能得以实施,如果解释工作不到位,态度简单粗暴语言生硬, 对患者和家属了解病情时态度不耐烦,一旦病情突然发生恶化,必然会使患者和家属不满,甚至产生反感并可能引发纠纷,虽然这种情况在医护人员中并不普遍,却危害了医院的整体形象。Р8Р例:一位注射室工作的护士,每天要?接待上百个来排队打针的患者。有一次,?轮到一个小伙子打针,她一边抽着稀释药?液,一边按常规叫小伙子上床、脱裤子。然?而小伙子半天没动,要求让其他患者都出?去,把门关上。“我们都是这样打的,连小?姑娘都不怕,你小伙子怎么这么多毛病?”?还没等护士说完,那小伙子火冒三丈,说不?尊重他的人格和尊严,非要一同去领导面前?理论。Р9Р医疗收费是一个敏感问题,由于患者突然?生病没有思想准备,或慢性病没有经济承受能力,?加之一些药费需自付,或先垫付等诸多原因,产生?一些心理不平衡,往往催收欠费的又是护士,所以?很多矛盾会集中体现在护士身上,这时稍有语言、?行为举止的不慎,都会发生一些矛盾,对服务不满?意等。?案例:一值班护士在催欠费患者及时缴纳住院费用时对患者说:“我都告诉你好几次了,你欠款1000多元了,今天无论如何要让你的家人把钱交了,否则我们就停止用药了”。使得患者情绪低落,家属不满意,引发护理纠纷。家属将对高额费用的不满转嫁到护士身上。Р10
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