Р细节,让人欢喜让人忧Р饭店服务中有一个非常著名的公式100-1=0Р“千里之堤,溃于蚁穴”,一个不经意的疏忽,其破坏力往往是惊人的。那个“一口痰吐掉一个联营药厂”、“一顿饭吓跑外商”的故事已经广为流传,它让我们感慨,也让我们深思。Р一、如何才能做好细节服务?Р细节服务理念不是空洞的、抽象的口号,而应该具体落实到每个部门、每个人,落实到每一个办事环节。? 只有在细节上强化服务意识,摆脱“高高在上”的架子,以“服务一方,造福一方”为己任,追求服务细节,追求服务质量,追求服务效果,这样的服务才是最受公众欢迎的。Р(一)细节是什么?Р(一)细节是什么?? 1、细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事,就是简单的重复。Р邵逸夫医院有一句名言:? “病人来到医院,所有合理需求都应得到满足”。而满足患者的合理需求,正是通过无数细节管理来实现的。“我应该这样做”,“我必须这样做”。? 只有树立了这样的理念,医院管理才会注重细节.? 抓细节是医院发展的基石? 细节服务须全员参与Р(一)细节是什么?Р2、细节就是持续改进,细节的力量贵在坚持。?世界著名企业诺基亚、宝洁、沃尔玛无无不是从精耕细作走向辉煌的。?换位思考。?细节决定了服务的品质。Р(一)细节是什么?Р服务细节改进的艺术,就是服务敏感性的提高。? 什么是服务的艺术?? 就是病人还没有想到的服务,你想到了,病人还没有说出来的要求,你先于他满足了,病人会很舒服,因为他感到你的心里有他。Р其实病人的一言一行,都透露给我们他需要什么的信号,我们应该善于感觉和识别。类似的病人所需要的服务一般都有共性,如果我们善于总结服务的经验,形成服务规范,病人一定会满意的。Р 服务没有句号,细节服务须全程关注,细节体现在服务的整个过程之中,正如没有“点”就没有“线”一样。Р(一)细节是什么?Р影响服务的因素:?宏观的医疗体制因素;?微观的服务标准和具体的服务细节。
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