技师可在问诊工位给予协助D、疑难故障原因只能由维修技师向用户说明8.汽车维修报价过程中可以使用( )A.定期保养宣传单、B、定期保养检查单、C、估价单、D、结算单9.企业从以生产者为重心转向以消费者为重心,从而结束以产定销的局面的转变开始于( )A.产品观念 B.销售观念C.市场营销观念 D.社会营销观念10.对于汽车工业企业来说汽车主要消费目标客户是( )为主。A.集体消费用户 B.私营个体家庭消费用户C.产业用户 D.政府用户四、多项选择题101.在维修接待问诊/诊断过程中服务顾问要()A、进一步确认用户车辆的故障现象,使之具体化,以便深入探讨故障原因 B、提供专业的技术服务,赢得用户的信赖C、注册登记的车辆D、加强检测力度2.交车流程中服务顾问电话通知顾客车已经修好并约定交车,服务顾问应该做到()。A、检查完车辆后,要立即与顾客取得联系,告知车已修好。B、与顾客约定交车时间。C、大修车、事故车等不要在高峰时间交车D、告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访3.按作业范围的深度,我国汽车维护一般可分为( )A.汽车大修 B.汽车小修C.日常维护 D.一级维护E.二级维护4.在维修接待过程中服务顾问要()A、业务接待主动、热情向用户问好B、确认用户来店目的,请用户下车C、接待过程中主动进行自我介绍D、提醒用户车上是否有贵重物品、当用户面为车辆套上三件套5.交车流程中服务顾问陪同顾客看车需要做()A、查看车辆的维修保养情况,依据任务委托书及接车登记表,实车向顾客说明。B、向顾客展示更换下来的旧件。C、说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。D、提醒顾客下次保养的时间和里程。五、问答题301、服务顾问的主要工作内容是什么?2、如何提高客户满意度?3、汽车售后维修费用是如何产生的?4、电话接听技巧和电话接听礼仪要求?
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