项目四Р游客个别要求的处理Р第五章游客个别要求的处理Р第一节游客个别要求处理的原则? 第二节游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理? 第三节旅游者其他个别要求的处理Р第一节游客个别要求处理的原则Р一、旅游者个别要求的处理原则Р宾客至上的原则Р合理而可能的原则Р耐心解释原则Р不卑不亢的原则РEXITР认真倾听?微笑对待?耐心解释?继续服务РEXITР理明则让Р继续服务Р请旅游者?主持公道Р避免正?面冲突Р不卑不亢的原则РEXITР游客对客房分配有意见? 正值旅游旺季,小吴带着一旅游团来到美丽的江南小城S市,入住该市最好的一家旅游饭店。分发完客房钥匙不久,旅游团中四位游客却与小吴在大堂里发生了激烈的争吵。原因是小吴把他们安排住在了饭店的附属建筑里。虽然地陪一再解释附属建筑的客房与主楼毫无差别,但四位游客仍声称坚决不去住,并说宁可搬到其他饭店去。最后是另四位游客主动提出与他们换房后,事情才得以平息。但那四位游客从此与小吴有了隔阂。Р导游工作是一项与人打交道的工作,它的难度比较大,但能使我们常做常新,每次上团都有一种新鲜感,并充满激情。为了把工作做好,导游员应该努力去洞察每位旅游者的心理,对他们有个大致地了解:哪些旅游者是愿意为你分忧解难的,哪些旅游者是容易滋生麻烦的,哪些旅游者是善解人意的,哪些旅游者是好摆老爷架子的,哪些旅游者是宽宏大量的,哪些旅游者是斤斤计较的……本案例中,导游员小吴如果能在这方面下些功夫,然后好言相说,把愿为导游员分忧的、气度较大的游客安排在饭店附属建筑客房里,相信就不会产生这种不愉快。РEXITР三、文娱活动方面个别要求的处理?计划内的文娱活动?计划外的文娱活动?要求前往不健康的娱乐场所
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