通话时数?2 每天平均接触准客户数?3 接触后可以追踪的准客户数?4 平均通话时长?5 接触率?6 每日平均成交件数?7 每日平均成交保费?8 成交率Р电话营销八大KPI指标Р呼叫中心管理都是围绕在Р问题Р两个字上面Р平衡?Р产量指标Р质量指标Р利用“四率”轻松做好现场管理?“四率”是指呼叫中心CTI指标中的?员工利用率、登录率、未就绪率、平均振铃时间Р员工坐席工作态Р行业内标准Р国内标准Р等电话Р14%Р8-9%Р接电话Р69%Р72-73%Р话后Р5%Р小休示忙Р12%Р包括开会和培训Р12、14、5、69Р呼叫中心的工作特性和团队特征?座席代表坐在位子上不等于在工作Р座席代表所有的行为全部隐藏在录音当中Р员工?人员流失率?财务?每通电话成本А盈余/人月?客户?客户满意度?运营?客服代表? 示忙小休率? 话后处理率? 平均处理时长? 质检分数? 营销代表?接触量?成交量?成交率?跟踪量Р排班、现场管理Р 人员来电契合率? 时段达标率Р?质检交叉检验显着差异度Р?培训和辅导辅导有效率Р 营销А营销宝典质量? 使用率(试呼)? 完整性(试呼)? 有效性(试呼)А名单使用率(营销代表)А成交率А预约时间率Р员工KPI指标考核的必然性Р通话利用率受到两个强大的因素影响?班务?2.小休率?座席代表的接通量不高,两大因素:?平均处理时长?小休率?现场接通率不高,三大因素:?人力不足?人员安排契合度?在线利用率Р呼叫中心的工作特性和团队特征Р人力密集行业?劳动强度大?工作重复性高?情绪压力大?生理时钟混乱?业务知识更新速度快?突发事件多?目标之间冲突性高?流失率高?年龄层偏低Р业务知识多?应答技巧多?人多Р教不完?顾不来?陪不了Р三多三不Р2018/9/23Р10Р维系呼叫中心团队凝聚在一起的力量是什么?Р日管理?适时激励?适时关怀?负面信息谨慎处理Р强化模型的PST ? ─海豚原则
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