滿意度 2.每通電話成本 3.一次解決率 4.人員使用率 5.平衡指標 1 每天平均通话时数 2 每天平均接触准客户数 3 接触后可以追踪的准客户数 4 平均通话时长 5 接触率 6 每日平均成交件数 7 每日平均成交保费 8 成交率电话营销八大KPI 指标呼叫中心管理都是围绕在问题两个字上面平衡? 产量指标质量指标利用“四率”轻松做好现场管理“四率”是指呼叫中心 CTI 指标中的员工利用率、登录率、未就绪率、平均振铃时间员工坐席工作态行业内标准国内标准等电话 14% 8-9% 接电话 69% 72-73% 话后 5% 小休示忙 12% 包括开会和培训 12、14、5、69 呼叫中心的工作特性和团队特征?座席代表坐在位子上不等于在工作?座席代表所有的行为全部隐藏在录音当中员工人员流失率财务每通电话成本盈余/人月客户客户满意度运营客服代表示忙小休率话后处理率平均处理时长质检分数营销代表接触量成交量成交率跟踪量排班、现场管理人员来电契合率时段达标率质检交叉检验显着差异度培训和辅导辅导有效率营销营销宝典质量使用率(试呼) 完整性(试呼) 有效性(试呼) 名单使用率(营销代表) 成交率预约时间率员工 KPI 指标考核的必然性通话利用率受到两个强大的因素影响 1.班务 2.小休率座席代表的接通量不高,两大因素: 1.平均处理时长 2.小休率现场接通率不高,三大因素: 1.人力不足 2.人员安排契合度 3.在线利用率呼叫中心的工作特性和团队特征?人力密集行业?劳动强度大?工作重复性高?情绪压力大?生理时钟混乱?业务知识更新速度快?突发事件多?目标之间冲突性高?流失率高?年龄层偏低?业务知识多?应答技巧多?人多?教不完?顾不来?陪不了三多三不 2017-1-24 10 维系呼叫中心团队凝聚在一起的力量是什么? ?日管理?适时激励?适时关怀?负面信息谨慎处理强化模型的 PST ―海豚原则
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