信念。一般来说,客人来投诉,说明我们的服务和管理有问题。因此,首先要替客人着想,一切以客人的方向作为思考点。换一个角色想一想:如果你是这为客人,在酒店遇到这种情况,你是什么感受?更何况,酒店业,乃至整个服务业都在提倡“即使客人错了,也要把‘X寸'让给客人”o只有这样,才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好投诉的关键。(八)?兼顾顾客和酒店双方的利益,迅速处理投诉迅速处理投诉,及时采取补救或是补偿措施,并征得客人同意。客人的投诉最终是为了解决问题。因此对于客人的投诉不要推卸责任,应区别不同情况,枳极的想办法解决,并征得客人的意见后作出处理。为了避免处理投诉是自己陷入被动局面,不要随意作出决定或是否定,一定要给自己留后路,也不要对客人作出任何自己权利以外的承诺,以免落下把柄。对投诉的最有效的处理方法最终还是要因人而异,不管如何去处理解决,我们要做到的就是争取使每位投诉者都满意。总之,就现代世界酒店业的发展状况来分析,酒店出现投诉是属于正常现象。基于酒店本身就是一•个经营复杂的行业,而旦在酒店消费的客人所要求的也存在着巨大的差异,投诉是不能避免。投诉的出现对•于酒店的发展来说是具有推动作用的,它可以帮助酒店取得更好的经营效果。但就另一方面来看,出现投诉就代表着酒店还存在着问题,酒店的管理还不够完善,这对•酒店的发展有害而无益。作为一位酒店工作者或是学习酒店管理的人来说,我们都要正确的认识投诉,找出投诉产生的原因,我们要根据我们所发现的去完善酒店的管理模式。才能使酒店业立足于现在这个发展残酷的时代。参考文献:范运铭支海成著,客房服务与管理[M],北京:高等教育出版社,2006年。郭敏文著,餐饮服务与管理[M],北京:高等教育出版社,2006年。苓永庭著,毕业论文设计与毕业论文指导[M],北京:高等教育出版社,2002年。吴梅著,前厅服务与管理[M],北京:高等教育出版社,2006年。
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